@ Scaro

    Ich glaube die Reihenfolge liegt nahe und ist auch grundsätzlich richtig. Oder wenigstens nicht grundsätzlich falsch. Aber es gibt da bestimmt jeeeeede Menge Feinheiten und Tricks und Wege, souverän damit umzugehen. Und dann, wenn man mal im Betrieb arbeitet, weiß man auch eher wieviel Wert worauf gelegt wird, wie straff geplant ist etc. Könnte ich mir vorstellen. Oder? ":/


    Wüsste gerne, wie der Chef das bewertet hat.


    In Wirklichkeit würde ich mich in der Situation total überrumpelt fühlen, hektisch hin und her laufen und am Ende gar nichts machen ;-D

    Zitat

    aber ich bin auch so gar nicht vom Fach und musste rein instinktiv antworten :) Das ist die Reihenfolge, mit der ich am besten leben könnte. Ist aber auch eine gemeine Aufgabe irgendwo


    Ich bin für sowas nicht geschaffen

    Die Aufgabe hat es wirklich in sich :-D


    Ich bin auch nicht für sowas geschaffen. Ich hasse es zu telefonieren ;-D

    Zitat

    In Wirklichkeit würde ich mich in der Situation total überrumpelt fühlen, hektisch hin und her laufen und am Ende gar nichts machen

    schon klar, dass du das im bew.-gespr. nicht sagen würdest, aber es wäre wohl die einzige klar falsche "lösung" ;-)

    Wohnbereich der Bewohnerin anrufen, Pflegekraft anfordern. Telefonat annehmen, auf Rückruf in 15min hinweisen. Problemgespräch führen. Chefin aufsuchen. 8-)

    Das Telefon wirklich als letztes. Es kostet Zeit ("wer ist da, geben sie mir ihre Nummer, moment wo ist mein Stift, war das eine 0?") und nachher hat man noch jemanden dran, der sich nicht abwürgen lässt und der ist dann erst recht sauer. Lieber klingeln lassen. Wenn es wichtig ist, wird derjenige noch mal anrufen.


    Bei dem Gespräch ist Problemgespräch das Schlüsselwort. So etwas handelt man nicht in 10 Minuten ab. Das sollte der Frau auch so mittgeteilt werden, dass man sich für so etwas lieber Zeit nehmen sollte um alle Fragen zu klären und eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Das ist kundenorientierter als ein Problem in 10 Minuten abhandeln zu wollen.


    Als erstes also die Kundin informieren, dann nach Ersatzpersonal für Schwester Claudia fragen und Frau Müller zur Toilette bringen, wenn Ersatzpersonal eingetroffen ist und Frau Müller versorgt ist zur Chefin.

    Zitat

    Das würdest du echt machen, wenn der Chef dich "sofort" um ein "klärendes Gespräch" im Chefbüro bittet?

    Die Reaktion darauf zeigt viel, was für ein Typ du bist. Je nach AG will er entweder ein ängstliches Mäuschen, dass alles stehen und liegen lässt, wenn der Chef ruft oder eben eine selbstbewusste Person, die zu ihren Entscheidungen steht und entsprechend rechtfertigen kann.

    Zitat

    Sie sind im Büro eines Seniorenheimes tätig.

    Also weder in der Pflege noch in der Küche ...


    Ein verabredeter Termin im eigenen Verantwortungsbereich hat bei mir immer Vorrang. Noch vorrangiger wäre ein lebens- oder gesundheitsbedrohender Notfall, aber den sehe ich hier nicht.


    1. Also erstmal das verabredete Gespräch mit der Tochter führen, gehe nicht davon aus, dass das in 10 Minuten fertig ist.


    2. Die Bewohnerin Müller ist mit Schwester Claudia verabredet. Falls sie nicht rechtzeitig zur Toilette kommt, darf Claudia das Problem ,,bereinigen".


    3. Falls nach dem Gespräch Frau Müller immer noch Bedarf hat, wäre das die nächste Priorität,


    4. Danach die Klärung mit der Chefin,


    5. dann die Telefonate.

    @ Sapient

    Zitat

    3. der chefin eben mitteilen, dass du gerne zum gespräch kommst, jedoch gerade einen termin mit einer "kundin" hast. wenn sie dann verlangt, dass die "kundin" warten soll, war es ihre entscheidung


    4. telefon erstmal ignorieren.

    Kann nicht funktionieren, Wenn das Telefon klingelt, kann ich kein abgehendes Gespräch führen.

    Man zeigt mit seiner Antwort, wie man arbeitet. Wer also die Aufgabe mit Frau Müller delegiert, zeigt, dass er abgeben kann und nicht alles alleine machen will - gleichzeitig könnte ein Chef denken, dass man nicht genug an die Heimbewohner denkt oder nicht kundenorientiert genug ist. Letzteres wäre in meinen Augen falsch, aber schlechte Chefs soll es ja geben...


    Wer das Telefon abhebt, macht es richtig, wenn er Bereitschaft hat und etwas dringendes anstehen kann. Wenn man aber "normale" Bürokraft ist, kann das Telefon immer warten - der/die ruft wieder an. Heutzutage machen sich viel zu viele Menschen zum Sklaven ihres Telefons.


    Ein Chef sollte immer informiert werden, deshalb sollte man den anrufen/über den Flur ansprechen, dass man einen Notfall hat und später kommt. Wenn der dann sagt: Du kommst jetzt aber sofort - dann ist das seine Entscheidung und dann ist mein erster Satz die Frage, was jetzt mit Frau Müller und dem Besuch passiert. Wenn er das ignoriert, habe ich einen schlechten Chef. ??das hilft der armen Frau Müller natürlich nicht, aber das ist ein anderes Kapitel??


    Die Frau mit den 10 min ist natürlich ganz klassisch: mit der kann man das Problem nur aufnehmen (das sollte man aber tun, um dessen Wichtigkeit einordnen zu können) und dann reichen auch 5 min, da kann ich vorher noch telefonieren (mit Chef oder um Ersatzschwester für Claudia zu holen).


    Ich würds also auch wie Caoimhe machen: Chef anrufen, dass ich später komme, Ersatz für Frau Müller beschaffen und dann die Besucherin. Telefon ignorieren (wenn ich nicht Bereitschaft habe).




    Mein Tipp: nicht nur die Reihenfolge aufschreiben, sondern vor allem die Gründe, weshalb man so handelt. Wenn man schlüssig argumentiert, kann man fast alles verkaufen. Und nur darum geht es, das ist ja kein richtiger Fall.

    Zitat

    Oder wenigstens nicht grundsätzlich falsch. Aber es gibt da bestimmt jeeeeede Menge Feinheiten und Tricks und Wege, souverän damit umzugehen. Und dann, wenn man mal im Betrieb arbeitet, weiß man auch eher wieviel Wert worauf gelegt wird, wie straff geplant ist etc.

    Denke ich auch. Wenn ich schon dort arbeite, weiß ich z. b. dass eine Frau Müller vielleicht mit Windeln versehen ist oder natürlich auch Dinge, die diesen Fachbereich betreffen, das ich jetzt nicht habe. Trotzdem wüde ich Frau Müller niemals in einer Cafeteria würdelos herumirren lassen, egal ob ich dort arbeite oder nur im Cafe sitze. Zumindest als Tochter einer Heimbewohnering würde ich es nicht sehen wollen, dass die Frau da herumirrt, ohne dass jemand eingreift (wäre ich die Tochter und die Angestellte würde nicht reagieren, würde ich es tun) und würde auch meine Konsequenzen ziehen. Insofern, wenn mir die Angestellte sagen würde, dass sie sich mal kurz um Frau Müller kümmern muss (in welcher Art jetzt auch immer), wäre das das Verhalten, das ich sehen wollte.


    Wäre ich die Angestellte und würde die Tochter kein Verständnis haben, würde ich ihr freundlich erklären, dass es ja auch ihre Mutter/Vater sein könnte oder irgenwann auch sie selbst.

    Zitat

    In Wirklichkeit würde ich mich in der Situation total überrumpelt fühlen, hektisch hin und her laufen und am Ende gar nichts machen

    Es ist keine Hektik. Das ist in manchen Bereichen Alltag und keine Ausnahme. Ich z. b. habe so einen Beruf, in dem es nur so zugeht. Natürlich muss es einem liegen. Ich fühle mich wie ein Fisch im Wasser. Der Codex der Firma ist aber auch absolut meinem eigenen Codex entsprechend und ist meine Prioritisierung auch immer richtig. Das ist schon sinnvoll es schon beim Vorstellungsgespräch herauszufinden. Insofern würde es mich auch sehr interessieren, wie dieses Beispiel vom AG prioritisiert werden würde.

    Ich finde es schon hektisch. Sicherlich lernt eine Bürokraft aber auch damit umzugehen, gerade weil es oft Alltag ist. Organisation ist alles.


    Mir fehlt für solche Situationen die Erfahrung und Souveränität :-)


    Vermutlich kommt es dem AG am Ende eh darauf an, wie man die Reihenfolge begründet. Könnte ich mir zumindest vorstellen. ":/

    Zitat

    Denke ich auch. Wenn ich schon dort arbeite, weiß ich z. b. dass eine Frau Müller vielleicht mit Windeln versehen ist

    Was den Schaden zwar lindert, sollte er eintreten, allerdings auch nicht sonderlich nett ist, wenn die Dame um Toilette bittet und man sie trotzdessen einpinkeln lässt.


    Es ist ja nicht so, als würde sie es nicht merken... Das ist trotzdem unangenehm und beschämend.

    1. Frau Müller aufs Klo begleiten (nichts ist schlimmer als müssen und nicht dürfen)


    2. Gespräch mit der Tochter der Heimbewohnerin – hat schließlich Termin


    3. Telefon


    4. Chefin

    @ Saldo

    Zitat

    Heutzutage machen sich viel zu viele Menschen zum Sklaven ihres Telefons.

    Weil sie müssen. Ich muss bei der Arbeit rangehen. Wenn ich nicht rechtzeitig rangehe, springt es auf die anderen Kollegen um, die dann später böse guckend den Kopf zu mir ins Zimmer stecken.


    Deshalb steht die Chefin auf meiner Liste auch hinter dem Telefon, denn bei uns würde die Begründung "ich hatte noch ein Kundentelefonat" immer gegenüber dem Chef ziehen, schließlich müssen wir ja rangehen. Telefon ist wichtiger als Chef. Versteht sogar der Chef.

    Wir hatten mal einen artverwandten Test bei uns.


    Richtig kann es logischerweise nicht geben, nur ein paar Dinge, die grundsätzlich zu bedenken sind.


    1. Man sollte zwar Dinge ihrer Wichtigkeit anordnen, dabei aber keins grundsätzlich gar nicht beachten. Also das Telefon z.B komplett klingeln zu lassen geht gar nicht.


    2. Es geht dabei auch um die Fähigkeit Möglichkeiten für multi-tasking zu erkennen und umzusetzen.


    Meine Rangfolge wäre: Telefon annehmen, um Rückruf bitten bzw. kurze Anliegen aufnehmen. Das Telefon nutzen, um nach Schwester Claudia zu "fahnden". Ist diese nicht erreichbar hat die alte Dame Priorität, auch wenn das nicht zu unseren Aufgaben zählt. Allerdings kann man dennoch vorher das Anliegen der Kundin aufnehmen. Die Chefin kommt zuletzt, da sie selbst Teil der Einrichtung ist.


    Aber man muss sich da um "richtig" oder "falsch" wie gesagt wenig Gedanken macht. Solange man alles unterbringt und versucht die einzelnen Posten zu verbinden ist alles okay.

    Zitat

    Was den Schaden zwar lindert, sollte er eintreten, allerdings auch nicht sonderlich nett ist, wenn die Dame um Toilette bittet und man sie trotzdessen einpinkeln lässt.


    Es ist ja nicht so, als würde sie es nicht merken... Das ist trotzdem unangenehm und beschämend.

    Das sehe ich auch so. Deswegen würde ich sie ja auch zur Toilette begleiten.

    Zitat

    Telefon

    Ich denke, dass es für das Telefon sicher auch eine interne Lösung gibt, denn bei einem Kundengespräch hebe ich das Telefon sicher auch nicht ab, sondern leite zu jemandem um, der die Daten aufnimmt, sofern ich es nicht kann, eben entweder zur Chefin oder einer anderen Abteilung, wenn unsere keine Alternative ist, sprich ich keinen Kollegen habe. In diesem Fall habe ich noch nicht umgeleitet und nehme kurz die Daten auf. Ich sehe das Telefon auch nicht, dass ich sein Sklave bin, sondern als Kundenservice und ein unzufriedener Kunde ist nicht das Ziel eines Dienstleistungsunternehmens.


    Umgekehrt berlege ich mir auch zweimal, ob ich nochmals irgendwo anrufe, wenn dort innerhalb der Geschäftszeiten nicht abgehoben wird und sich nicht zumindest die Zentrale meldet. Das ist einfach kein Kundenservice.

    Mollienchen, dann ist das deine Liste in deinem Beruf und wäre sicher nicht optimal, um diesen Job zu bekommen. Es steht abgesehen davon auch nichts in der Aufgabenstellung, dass die Bürokraft ans Telefon gehen muss. Es geht ja gerade darum, eine Aufgabe zu lösen und wenn man sagt: das hier ist jetzt meine Lösung, gibt es da kein falsch oder richtig. Aber diejenigen, die diese Antwort beurteilen sollen, werden natürlich etwas daraus lesen können.

    @ Kleio

    Zitat

    Das sehe ich auch so. Deswegen würde ich sie ja auch zur Toilette begleiten.

    Ich war als Besucher gelegentlich im Altersheim und habe keine Ahnung, wie man mit alte Damen gemeinsam auf die Toilette geht. Darf man das überhaupt? – Ich meine im Sinne von Unfallgefahr, wenn ich was falsch mache?


    Nun soll aber ein/e Berwerber/in für einen Büroposten diesen Job übernehmen? Werden Bürokräfte, Köche, Gärtner in diesem Sinne geschult – kann ich mir nicht vorstellen.


    Also Hände weg.